خدمات دیجیتال برای بازنشستگان؛ فقط ۱۹ درصد بازنشستگان از خدمات آنلاین استفاده میکنند؛ مشکل کجاست؟
فناوری قرار بود مسیر دریافت خدمات رفاهی را برای بازنشستگان کوتاهتر و سادهتر کند، اما هنوز بخش بزرگی از این جامعه پشت درِ خدمات دیجیتال مانده است.
یافتههای یک پژوهش نشان میدهد تنها ۱۹ درصد بازنشستگان از پلتفرمهای آنلاین و اپلیکیشنها برای دریافت خدمات رفاهی استفاده میکنند؛ شکافی که از کمبود آموزش و دسترسی نابرابر به اینترنت تا پیچیدگی سامانهها و مشکلات فنی امتداد دارد. با این حال، تجربههای موفق نشان میدهد هرجا فناوری ساده، در دسترس و متناسب با نیاز بازنشستگان طراحی شده، زمان دریافت خدمات کاهش یافته و رضایت کاربران افزایش پیدا کرده است. در این خصوص با منتظرالمهدی به گفت و گو پرداختیم.
مصطفی منتظرالمهدی، در مقاله شما به نقش فناوری در بهبود دسترسی بازنشستگان به خدمات رفاهی اشاره شده است. به نظر شما، بازنشستگان چقدر از فناوری برای دریافت خدمات استفاده میکنند؟
استفاده از فناوری در میان بازنشستگان رو به افزایش است، اما هنوز فاصله قابل توجهی میان ظرفیت فناوری و میزان استفاده واقعی از آن وجود دارد. طبق یافتههای پژوهش ما، تنها ۱۹ درصد از بازنشستگان از پلتفرمهای آنلاین یا اپلیکیشنها برای دریافت خدمات رفاهی استفاده میکنند. این سهم در مناطق محروم و کمتر توسعهیافته، به دلیل کمبود آموزش و دسترسی محدود به ابزارهای فناوری، به مراتب پایینتر است.
به بیان دیگر، دیجیتالی شدن خدمات رفاهی هنوز برای بخش بزرگی از بازنشستگان به یک امکان واقعی و در دسترس تبدیل نشده است.
چه چالشهایی باعث شده بازنشستگان کمتر از فناوری برای دریافت خدمات رفاهی استفاده کنند؟
چند مانع اساسی در این مسیر وجود دارد. نخست، نبود آموزش کافی است. ۴۷ درصد از بازنشستگان اعلام کردهاند که نمیدانند چگونه از فناوریهای جدید، از جمله اپلیکیشنهای موبایلی و پلتفرمهای آنلاین، استفاده کنند.دومین مانع، دسترسی محدود به اینترنت باکیفیت است. در مناطق کمتر توسعهیافته، ۳۱ درصد از بازنشستگان به اینترنت مناسب دسترسی ندارند.
بنابراین نمیتوان از فرد انتظار داشت خدمات خود را دیجیتال دریافت کند، اما زیرساخت لازم برای این کار را در اختیار نداشته باشد.مشکل سوم نیز به مسائل فنی بازمیگردد. ۲۲ درصد از بازنشستگان از مشکلات فنی هنگام استفاده از اپلیکیشنها و سامانههای آنلاین شکایت کردهاند. این ارقام نشان میدهد که مسئله فقط «دسترسی به فناوری» نیست؛ بلکه آموزش، زیرساخت و سهولت استفاده نیز همزمان باید مورد توجه قرار گیرد.
آیا استفاده از فناوری تأثیری بر رضایت بازنشستگان از خدمات رفاهی داشته است؟
بله، تأثیر قابل توجهی داشته است. بازنشستگانی که از فناوری برای دریافت خدمات رفاهی استفاده کردهاند، بهطور میانگین ۲۸ درصد رضایت بیشتری از کیفیت خدمات گزارش کردهاند.
برای مثال، استفاده از سیستمهای نوبتدهی آنلاین در خدمات درمانی، زمان انتظار را بهطور متوسط تا ۴۰ درصد کاهش داده است. همچنین بازنشستگانی که از اپلیکیشنهای مدیریت مستمری استفاده میکنند، اعلام کردهاند این ابزارها به آنها در مدیریت بهتر هزینههای ماهانه کمک کرده است.
این تجربه نشان میدهد فناوری، اگر درست طراحی و اجرا شود، میتواند بخشی از بروکراسی، رفتوآمد و اتلاف وقت بازنشستگان را کاهش دهد.
چه اقداماتی میتوان برای افزایش استفاده بازنشستگان از فناوری انجام داد؟
چند اقدام کلیدی در این زمینه ضروری است.
نخست، باید دورههای آموزشی رایگان و کاربردی برای آشنایی بازنشستگان با فناوریهای جدید و اپلیکیشنهای خدماتی برگزار شود.
دوم، اپلیکیشنها باید متناسب با شرایط کاربران طراحی شوند. یک سامانه پیچیده و غیرقابل فهم، حتی اگر از نظر فنی پیشرفته باشد، برای بازنشستهای که آموزش لازم را ندیده، عملاً قابل استفاده نیست.
سوم، ایجاد مراکز یا مشاوران فناوری برای حل مشکلات فنی بازنشستگان ضروری است. این افراد باید بتوانند هنگام مواجهه با مشکل، از یک مرجع مشخص کمک بگیرند.چهارم، باید مسئله دسترسی به ابزارهای دیجیتال نیز مورد توجه قرار گیرد. ارائه تخفیف یا تسهیلات برای خرید گوشی هوشمند و تبلت میتواند بخشی از این مشکل را برطرف کند.
* آیا در پژوهش شما تجربه موفقی از استفاده بازنشستگان از فناوری مشاهده شده است؟
بله. یکی از نمونههای موفق، استفاده از یک اپلیکیشن خدمات رفاهی در یکی از مناطق تهران بود. در این منطقه، بیش از ۶۵ درصد از بازنشستگان از این اپلیکیشن برای مدیریت مستمری، درخواست کمکهزینه درمانی و ثبتنام در برنامههای فرهنگی استفاده کردند.
نتیجه نیز قابل توجه بود؛ زمان دریافت خدمات بهطور متوسط ۳۰ درصد کاهش یافت و ۷۲ درصد از بازنشستگان اعلام کردند که رضایت بیشتری از خدمات ارائهشده دارند.این تجربه نشان میدهد مسئله لزوماً بیاعتمادی یا بیمیلی بازنشستگان به فناوری نیست. اگر ابزار ساده، قابل فهم و متناسب با نیاز آنها باشد و آموزش لازم نیز ارائه شود، میزان استقبال میتواند به شکل محسوسی افزایش پیدا کند.
به نظر شما، نقش دولت و سازمانهای مسئول در گسترش فناوری برای بازنشستگان چیست؟
دولت و سازمانهای مسئول در این زمینه نقش تعیینکنندهای دارند. نخست باید در زیرساختهای دیجیتال سرمایهگذاری شود و دسترسی به اینترنت پرسرعت، بهخصوص در مناطق محروم، توسعه پیدا کند.
در مرحله بعد، ایجاد پلتفرمهای متمرکز اهمیت زیادی دارد. بازنشسته نباید برای دریافت هر خدمت مجبور باشد میان چندین سامانه جابهجا شود. ایجاد یک پلتفرم جامع برای مدیریت خدمات رفاهی میتواند هم کارایی را افزایش دهد و هم فرآیند دریافت خدمات را سادهتر کند.
ازسوی دیگر، ارائه تخفیفها و مشوقهای مالی نیز میتواند انگیزه بازنشستگان برای استفاده از فناوری را افزایش دهد.
در واقع، اگر قرار است خدمات رفاهی دیجیتال شوند، باید همزمان به «دسترسی»، «آموزش» و «توان استفاده» نیز توجه شود؛ در غیر این صورت، دیجیتالی شدن ممکن است به جای کاهش شکاف، شکاف جدیدی میان بازنشستگان ایجاد کند.
در پایان، آیا میتوانیم از تجربه کشورهای دیگر برای بهبود این وضعیت استفاده کنیم؟
بله، تجربه کشورهایی مانند استرالیا و سوئد میتواند آموزنده باشد. در این کشورها، اپلیکیشنها و پلتفرمهای جامعی برای بازنشستگان طراحی شده که طیف گستردهای از خدمات، از مدیریت مستمری گرفته تا امور درمانی، را پوشش میدهد.در کنار آن، دولت برنامههای آموزشی منظم برای بازنشستگان برگزار میکند تا آنها بتوانند با سهولت بیشتری از این خدمات استفاده کنند.
البته نمیتوان این مدلها را بدون توجه به شرایط داخلی عیناً اجرا کرد، اما میتوان از اصول آنها، یعنی یکپارچهسازی خدمات، آموزش مستمر، طراحی ساده و دسترسی برابر به زیرساختهای دیجیتال، استفاده کرد.در نهایت، فناوری زمانی میتواند به بهبود زندگی بازنشستگان کمک کند که از یک ابزار صرفاً فنی به یک خدمت قابل دسترس، ساده و قابل استفاده برای همه تبدیل شود.
نظر شما